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清远市局四项举措强化12315社会化监督机制建设
2012-02-16 14:41:37 

清远市局通过加强12315投诉举报热线品牌宣传、扩宽受理渠道、聘请义务监督员和完善社会维权网络等措施,引导广大群众积极主动反映各类市场违法经营和侵害消费者权益行为,有效地强化了市场监管和消费者权益保护。2011年统计数据表明,群众向各级12315反映的有效举报和申诉量明显提升,其中举报案件数量同比增长了32.7%,通过申诉调解为消费者挽回经济损失的金额达到了97万余元,同比增加了51.6%,群众参与的社会化监督机制效果日益增强。

一、加强12315品牌宣传,提升群众认知度。多角度向社会大众宣传12315功能作用,努力做到“家喻户晓,人人皆知”。在全市主要消费场所和人流密集场所张贴设置了一万多份12315宣传海报,在市区最大的户外广告多媒体屏滚动播放消费警示和12315宣传片,利用“3.15活动开展一系列的现场宣传咨询和12315维权活动,借助手机网络向全市200多万手机用户发送消费维权警示短信,强化群众维权意识,12315发布的数据分析简报和消费警示等信息也引起了群众和地方媒体的广泛关注,12315的群众认知度和社会影响力不断提升。

二、扩宽12315受理渠道,方便群众申诉举报。市局在抓好12315热线电话接听和处理工作的同时,围绕“四个平台”建设要求,创新方法和手段,不断扩展和畅通消费者咨询和申诉举报渠道,使消费者拥有更方便的途径向工商部门反映问题,甚至足不出户就能解决问题。一是提升12315热线话务处理能力。加大硬件投入建设了全新的消费者申诉举报信息化平台,提升平台处理能力和智能化水平,借助新平台增加业务自助查询功能,强化政群互动,实行12315热线电话市局集中接听,将线路数量从1条增加到4条,配足配强窗口接线人员,2011年,市局12315热线处理话务量突破了2万人次,是2010年的6.5倍,话务处理能力明显增加。二是开通12315消费者申诉举报网上受理平台。消费者通过互联网就可以直接向12315进行咨询、申诉和举报,网上受理平台开通一年多来,共受理网友有效咨询、申诉和举报620余宗,成为了群众咨询和申诉举报的又一重要渠道,受到了广大消费者的好评。三是开通移动电话短信联络平台。通过短信向消费者发送告知信息和其它联络信息,有效地解决了因消费者关机而造成的联系瓶颈,方便了12315与群众的交流互动,降低消费者的申诉举报成本。

三、深入推进12315“五进”建设,完善社会维权网络。12315“五进”作为消费维权工作服务民生促和谐的重要内容来抓,通过培育发展新站点不断延伸社会消费维权网络,制定《清远市工商行政管理系统进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案》,明确建站范围和规范化要求,提升站点运行实效和服务水平。目前,全市已在110个经营户设立了12315消费维权服务站”,并基本覆盖了全市的主要商场、超市、市场、公用企业和AAAA以上景区,在方便消费者就近投诉和解决纠纷的同时,也有效地促进了经营者加强产品质量管理和服务自律,全市“五进”站点已自行处理纠纷685宗,争议金额近20万元,和解成功率达到了100%,在站点基本实现了消费者“足不出店”就能解决消费纠纷,群众监督效果明显

四、聘请“市场义务监督员”,扩宽信息收集渠道。向社会公开聘请102名市场义务监督员,印发《关于进一步强化群众参与市场监管社会化监督机制建设的通知》,出台八项强化群众参与市场监管的社会化监督措施,全市共组织召开了市场义务监督员座谈会31次,监督员共举报违法经营行为17人次、协助案件线索调查25人次,反映意见和建议32条(被采纳28条),义务监督员作用得到了初步发挥。通过与市场义务监督员建立定向信息反映渠道,及时发现侵害消费者合法权益和制售假冒伪劣商品等违法违规行为,收集社会大众对工商行政管理工作的建议和意见,更好地弥补了工商巡查监管人力不足及可能存在的监管空白问题,促进了监管到位。

(清远市局供稿)

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